那么企业不仅有预期相关的感受，更重要的是往往产生于那些无预期的意外性，也就是说它不仅能带来喜悦，更重要的是它能带来惊喜。

那么体验经济的到来，我们要创造体验，实际上它已经改变了生产和经营的结果。过去我们无论创造产品还是服务，我们都在生产一种客观的存在，实体产品是一种客观的存在，有些服务虽然没有实体产品，但它的过程也是一个客观的存在。可是现在，做体验仅仅生产一种客观的结果就不够了，还要生产出一种主观的心理存在，也就是顾客的美好感受。所以，未来谁要是能够创造出顾客美好的感受，而不仅仅局限于产品和服务，谁就占据了竞争的优势，这就是发展趋势。

所以，最后让我们共同努力吧，谢谢大家。

（根据现场速记整理，未经本人审阅）